התמודדות עם לקוחות בתעשיית הבניה

עד לפני מספר עשורים, המושג בנייה קלה עוד לא היה מוכר בישראל. עם זאת, בשנים האחרונות אנחנו עדים לפריחה יוצאת דופן של התחום בכל חלקי הארץ. בין הסיבות לכך ניתן למנות את האפשרות להקים מבנים מרשימים בפרקי זמן קצרים מאוד, היכולת להוזיל באופן משמעותי ומרחיק לכת את עלויות הבניה. שלא לדבר על היכולת להקים יחידת דיור בסמוך לבית פרטי מבלי לסבול במהלך התהליך מרעש מחריש אוזניים, מענני אבק ומהצטברות של פסולת תעשייתית. בשל כך, יותר ויותר מבנים בארץ נבנים כיום בטכניקה המהפכנית, החסכונית והחכמה הזו.

מן הסתם, כמו שקורה בכל תחום שתופס תאוצה, לאורך השנים החדשנות נתפסת כמובנת מאליה ובשלב הזה לרוב, מתחילות לצוץ בעיות שונות.

תיאום ציפיות לפני תחילת פרויקט בנייה קלה

בדיוק כמו בכל הקשור לתחום הרפואה, גם כשמדובר על התנהלות מול לקוחות, הרי שיש לפעול לפי הכלל הבא: המניעה קלה מן הטיפול. המשמעות של הכלל היא שכל עוד תדאגו לבצע תיאום ציפיות בשלב מוקדם וככל שתהליך תיאום הציפיות יהיה ברור ויסודי יותר, כך תצליחו למזער את הסיכוי שיתעוררו בעיות בהמשך הדרך. להלן כמה עצות חשובות הנוגעות לתיאום הציפיות:

·         תזמון - תיאום ציפיות הוא תהליך שיש לבצע בתחילת הדרך, או ליתר דיוק: לפני הצעד הראשון. לפני שנכנסים לפרויקט חדש, יש לוודא מעבר לכל צל של ספק שהלקוח יודע לקראת מה הוא נכנס, עבור מה הוא משלם, כמה הוא אמור לשלם ועוד.

·         הגדרת מסגרת זמנים - נקודה חשובה נוספת היא קביעת מסגרת הזמנים באופן מדויק ומפורט. הימנעו מלנקוב בתאריך סיום שלא תוכלו לעמוד בו. עדיף לתת מסגרת זמנים רחבה יותר ולהפתיע עם סיום מוקדם מהצפוי, מאשר לתת מסגרת זמנים צפופה ולאחר בסיום הפרויקט.

·         קביעת סנקציות מראש - גם הקבלן המוצלח ביותר בעולם עלול להיתקל בקשיים מסוימים. עם זאת, לא הלקוח הוא שצריך להגיב לבעיות השונות כראות עיניו. חשוב מאוד לפיכך לקבוע בחוזה מה המחיר שיצטרך הקבלן לשלם במקרים של תקלות לא צפויות. לצורך העניין, ניתן להחליט מראש כי עבור כל יום של איחור בסיום הפרויקט, הקבלן יצטרך לשלם סכום מסוים.

להישאר עם יד על הדופק

במקרים רבים, לקוחות נוטים לאגור כעסים במהלך הפרויקט וביום בהיר אחד - כך נדמה - להוציא את כל הלחץ שהצטבר בבת אחת. על מנת למנוע מצבים מעין אלה חשוב להיות קשובים ללקוחות לאורך כל הפרויקט. פרויקטי בנייה קלה הם בדרך כלל פרויקטים מהירים וקצרים מאוד, אבל לפעמים דווקא בשל כך סבלנותם של הלקוחות קצרה ביותר. דאגו מדי פעם לשאול את הלקוחות לגבי שביעות הרצון שלהם מקצב ההתקדמות של הפרויקט ומהתנהלות העניינים עד כה. עצם ההתעניינות שלכם תגרום להם להרגיש שיש להם אוזן קשבת.